中国支付清算协会发布2021年移动支付用户问卷调查的报告

为全面了解移动支付业务应用现状、用户使用习惯变化等情况，中国支付清算协会移动支付和网络支付应用工作委员会组织成员单位针对用户基本属性、使用偏好、关心的热点问题等内容开展延续性调查。本次调查共收到5.8万余份有效问卷，经处理分析后撰写形成问卷调查报告，主要内容如下：

一、移动支付用户主要行为特点

（一）支付宝、微信支付和云闪付是用户最常使用的移动支付产品

用户最常使用的移动支付产品是支付宝、微信支付和云闪付，在网上购物等线上场景占比分别为89.3%、81.3%和75.4%，在实体店消费等线下支付场景占比分别为88.5%、88.4%和80.5%；除此之外，用户使用手机银行客户端和其他支付机构APP的占比约为10%。微信支付和云闪付用户更常在线下支付场景使用，较线上场景分别高7.2和5.1个百分点；支付宝用户线上、线下支付场景的使用基本持平。

（二）条码支付是最常使用的移动支付方式，用户对主扫和被扫没有明显偏好

条码支付是移动支付用户最常使用的支付方式，跳转第三方客户端支付的使用频率提高。95.7%的移动支付用户最常使用扫描或出示条码完成支付，较上年基本持平；在商户客户端跳转第三方客户端支付的占比为39.8%，较上年提高11.3个百分点。36.3%的用户对主被扫方式没有明显偏好，可使用商家优先提供的方式。优先选择主扫①和被扫②用户占比持平，分别为31.9%和31.8%，低于对主被扫方式无明显偏好用户占比。

（三）银行卡是移动支付主要资金来源，大部分用户绑定3张以上银行卡满足不同场景支付需求

借记卡和信用卡作为移动支付资金来源的占比提高，最常使用借记卡和信用卡进行移动支付的用户占比为84.8%和72.5%，较上年分别提高8.2和3个百分点。62.5%的用户选择支付账户③、36.4%的用户选择信用支付产品④、28.7%的用户选择货币市场基金⑤，均较上年下降约10个百分点，用户更加偏好使用银行卡作为资金来源。约60%的用户在电子钱包中绑定3张以上银行卡，以满足不同交易场景下的支付优惠、账务管理等需求。

（四）日常消费、公共事业缴费等各类场景的移动支付渗透率进一步提高

移动支付已深入日常生活的各个领域，尤其是生活所需品的购买、公共事业缴费和交通出行场景。95.8%的移动用户最常在生活类⑥场景使用移动支付，约80%的用户较常在出行类⑦和缴纳公共事业费⑧场景使用移动支付，另有不到1%的其他场景是收报销款、给子女零花钱等。在2021年疫情明显控制的环境下，各类型场景的移动支付渗透率较上年均有所提高。受益于人们居家时间增长等原因，购买会员服务、游戏下载等娱乐类场景移动支付的使用频率显著提高。

（五）用户在出行场景倾向于选择效率更高的支付方式

疫情防控常态化背景下，非接支付是交通领域的主流支付方式和用户移动支付的一致选择，携带公交卡或现金支付的用户比例进一步下降，NFC支付和ETC支付因通行效率较高被更多用户接受，移动支付便利用户生活的特点进一步体现。条码支付是移动支付用户乘坐公交地铁出行时最常使用的支付方式，占比为52.6%，较上年下降3个百分点；其次是刷手机（NFC）支付，占比为38.2%，较上年提高6.3个百分点。ETC支付是高速付费通行场景中用户最常使用的支付方式，占比为63.1%，；其次是车牌识别支付，占比为26.1%。

（六）支付完成页面的广告和优惠信息被八成用户关注

支付完成页面的广告和优惠信息能够较好的触达用户，受到近五成用户的关注，还有三成用户会点击相关内容，整体近八成用户接收到相关信息，广告和优惠内容宣传效果较好。市场主体利用支付流程中的页面向用户推送推广信息的同时，还应做好用户的隐私保护，尊重用户的自主选择权，保障用户的全流程支付安全。

二、移动支付用户关心的主要问题

（一）公共服务领域移动支付服务需求进一步提高

随着移动支付习惯的养成，用户希望在日常生活各场景均能使用移动支付，对公共服务等领域的移动支付需求持续增加，72.2%移动支付用户认为应加强公共服务领域（如医院、工商、税务等）的场景支持，希望便利店、自动贩卖机、校园饭堂、政府部门收费、加油站、养老服务等场景支持更丰富的移动支付产品类型，并不断丰富云闪付线上线下受理环境。

（二）移动支付APP适老化改造亟待加强

调查显示，71.8%的用户帮助过父母或其他大龄、高龄亲友使用移动支付，包括指导其使用移动支付产品或将其使用的移动支付APP设置为老年人友好模式等，4.7%的用户在帮助过程中遇到了困难。现有移动支付APP老年人友好模式和移动支付流程对老年人依然过于复杂，老年版本的优化仅停留在放大字体和图标，未真正从业务流程上为老年人优化调整。此外，软件的升级和支付流程的变化，更让受制于记忆力差和学习新事物较慢的老年人容易误触或误操作，适老化改造仍需进一步深入。

（三）安全隐患仍是移动支付用户关心的主要问题

随着移动支付普及水平的持续提高，安全隐患仍是用户最担心的问题，同时用户还对移动支付开通便捷性、付款成功率、操作简便、商户受理环境等提出更高要求。60.7%的移动支付用户担心存在安全隐患，其中个人信息被泄露是用户最担心遇到的安全问题，占比为77.2%。担心重复扣费、优惠信息不明确、个人信息被不当收集用于大数据营销等其他问题的用户不到1%。生物识别技术接受程度小幅下降，20.2%的用户选择不接受使用生物识别技术来进行身份识别和交易验证。随着用户对生物识别技术了解程度的不断提高，对其技术安全水平提出更高要求。

三、移动支付用户的需求建议

（一）优化移动支付APP和支付流程，深入开展适老化改造

移动支付用户希望市场主体持续加强个人信息保护和安全支付流程设计，解决小额免密、支付信息泄露、手机丢失等问题带来的支付安全担忧。真正从老年人和存在使用障碍的用户角度，优化移动支付APP和支付流程，提高APP对老旧手机的兼容性，筑牢移动支付便民根基。

（二）拓展更广泛的受理环境，丰富支付产品，不断提高服务水平

随着用户移动支付习惯的养成，对受理范围持续提出更高要求。用户希望市场主体持续拓展支付受理环境，尤其是云闪付和数字货币受理环境，优化互联互通水平和兼容程度，进一步明确投诉渠道，优化投诉处理流程，减少移动支付过程中的广告推送。

（三）加强生物识别技术领域的个人隐私保护和安全防范

移动支付用户对生物识别信息安全问题仍然保持高度关注，希望相关方结合防疫常态化背景，优化支付流程，不将刷脸作为首选验证方式，增加刷脸支付的交易验证流程，给予客户充足的时间核对交易信息和确认交易意愿。同时，用户希望生物识别信息数据库由国家相关机构掌握，做好生物信息安全存储，确保个人生物信息安全，并向社会公众充分宣传，向移动支付用户普及相关信息。

（四）及时进行风险提示保障移动支付安全

用户希望市场主体增加商户巡检频率和力度，加强商户教育管理和违规商户处罚力度，压实市场主体商户管理责任，优化风控模型和交易监控逻辑，对曾发生风险的商户进行提示，在加强用户安全教育的同时给予充分的风险提示。 

注释：

①用户使用移动支付APP扫描商家出示的收款码。

②商家使用终端或扫码枪扫描用户手机上移动支付APP出示的付款码。

③如支付宝余额、微信零钱等。

④如蚂蚁花呗、京东白条、微信分付、美团月付等。

⑤如余额宝、微信零钱通等。

⑥购买生活所需品，如吃穿用等。

⑦乘坐地铁、公交等。

⑧水费、煤气费、数字电视费等。